5
КООРДИНАЦИЯ
#1
5.1. Коммуникации
как основной инструмент координации
Под коммуникацией понимают обмен информацией меж • коммуникациях, имеют в виду совокупность действий людей, людьми и их объединениями в процессе взаимодействия. Говори связанных с передачей информации и ее обработкой при помо разнообразных средств и инструментов. Коммуникации в менедж менте выполняют очень важную функцию, которую принято зывать связующей. Эта функция проявляется в двух аспектах.
Во-первых, организация - это сложное образование, которое включает отдельных людей или их объединения; поскольку лю бая организация имеет определенные цели, возникает необходи мость в координации деятельности членов организации и ее подраз делений. Именно это и осуществляется при помощи коммуника ций. Менеджер должен выполнять управленческие функции - пла- нировать, мотивировать, координировать, регулировать и конт ролировать деятельность своих подчиненных. Естественно, вы полнение этих функций невозможно без общения.
Во-вторых, организация существует в определенной среде, и ком муникации помогают как определить состояние внешней среды (на пример, желания потребителей), так и воздействовать на нее (точ нее, на людей, которые составляют внешнюю среду организации). Другими словами, эффективные коммуникации
непременное ус
ловне для принятия важных управленческих решений.
Поскольку деятельность любой организации невозможна без коммуникаций, было введено понятие бизнес-коммуникаций, под которыми понимают обмен информацией, осуществляемый людьми
116


АЦИЯ
жду
оря ей,
ди
K-
a-
e
деловой сфере с целью обеспечения условий для деятельности организации и повышения ее эффективности. "Процесс коммуникации обязательно включает следующие ком ■ коммуникантов (участников коммуникации): отправ ля, то есть лицо, которое отбирает информацию, создает
поненты:
сообщение и отправляет его, и получателя адресовано сообщение;
■ сообщение
того, кому
материально воплощенный текст, который
выступает в роли носителя информации. Сообщение всегда обладает определенной целью, поскольку отправитель, фор- мируя сообщение, стремится вызвать определенную реак цию получателя или изменение его состояния (прежде всего
-
в осведомленности о том, что произошло, происходит или может произойти);
код
-
совокупность знаковых средств, которые использу-
ются при передаче сообщения. Код обязательно должен быть общим для коммуникантов: если два человека не владеют одним и тем же языком, они не могут вступить в коммуни кацию. В качестве кода могут выступать язык, изображе ния и даже отдельные предметы, используемые в знаковой функции;
канал
-
средство, которое используется для передачи ин-
формации;
-
■ шум любые помехи, которые препятствуют адекватной передаче информации, то есть приводят к тому, что сообще ние понимается получателем неправильно или вообще не может быть понято. К помехам относятся стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу людей и ситуаций, или различия в статусе, с которыми связано предвзятое отноше- ние к собеседнику. Естественно, препятствием для обмена информацией могут служить и технические неполадки в собственном смысле слова (например, плохая работа фак- ca). К ним также относятся различия в понимании симво лов, обусловленные различиями в образовании, специаль- ности, квалификации, национальными особенностями или плохим владением языком. Наконец, искажение или поте ря информации происходит под воздействием физиологи- ческих и психологических причин: усталости, слабой памя-
117


мации снимать неопределенность
ти, забывчивости, рассеянности партнеров, их лени или наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредоточить ся, налишней эмоциональности, нетерпеливости и т. д. Информация - это сведения и знания о действительности, которые отчуждаются от их носителя в виде сообщений и благода ра которым уменьшается неопределенность. Способность инфор- - одно из наиболее важных свойств, от которых зависит ценность информации. Человечес кая деятельность нередко зависит от того, знаем ли мы о том, что произошло, произойдет или имеет место в настоящий момент. Неосведомленность о некоторых аспектах положения вещей, зна чимых в точки зрения стоящих перед человеком или организаци- ей целей, иногда является существенным препятствием, мешаю- щим принимать решения и действовать. Чем больше степень нео- сведомленности, тем более ценной является информация; чем боль ше значимость сведений о действительности с точки зрения це лей, стоящих перед организацией и человеком, тем более ценной оказывается информация.
Современный менеджер, как показывают исследования, тра- тит от 50 до 90% рабочего времени на обмен информацией. В современных условиях обладание информацией означает облада- ние мощнейшим ресурсом, реальной властью. С другой стороны, избыток информации нередко оказывается настолько же суще ственным, как и ее недостаток, а потому менеджер должен уметь отделить нужную информацию от ненужной
Значение информации в деятельности человека стало основ ной причиной того, что информация в современном обществе яв- ляется объектом купли-продажи. Информационный бизнес начал формироваться в начале 60-х годов прошлого века и уже в 70- 80-е годы стал самостоятельной сферой человеческой деятельнос ти. Например, в США к началу 80-х годов занятость в данной сфере бизнеса составила около 60% от совокупной занятости на- селения. В настоящее время информационный бизнес нейшая сфера экономической деятельности; так, к 2000 году по- огром- требление информационных технологий достигло уровня 4 трил- лионов долларов.
-
Такая высокая значимость информации в современном мире привела многих ученых к выводу о том, что современное обще
118
ство вступи мационного При это коммерчес мер, прода результате циям, не с но), так и технологи
информа КО, под
KOM
ки
нос
ся
■ те
ME
- н
K
Инф
НЯТИЯ ваться 1. A но дл: относ прихо не мо более ше н
2
жае
инф был
гут
по
ин
pa
ME


ов, их лени или
х сосредоточить. зости и т. д.
Иствительности, ений и благода- обность инфор- лее важных ее и. Человечес- Мы о том, что щий момент. я вещей, зна-
организаци- ием, мешаю- степень нео- я; чем боль- зрения це- лее ценной
ания, тра- мацией. В ет облада- стороны,
же суще- сен уметь
ю основ- стве яв- -с начал B 70-
ельнос-
данной
ти на-
огром- ду по-
трил-
мире
бще-
ство вступило на новую стадию своего развития
мационного
общества.
стадию инфор-
коммерческие услуги по предоставлению информации (напри- При этом к информационному бизнесу следует относить как результате маркетинговых исследований, небольшим организа- мер, продажу информации о состоянии рынка, полученной в
циям, не
но), так и
способным проводить такие исследования самостоятель- разработки в области информационных технологий - технологий, позволяющих хранить, обрабатывать и передавать информацию. В соответствии с определением, принятым ЮНЕС- ■ комплекс связанных друг с другом научных, технологичес- ких и инженерных дисциплин, которые изучают эффектив-
КО, под информационными технологиями понимают:
ность организации деятельности людей, которые занимают- ся обработкой и хранением информации;
технику, используемую при организации взаимодействия между людьми и производственным оборудованием;
наконец, связанные с этим экономические, социальные и культурные проблемы.
Информация очень важна, поскольку она необходима для при- нятия решений. В связи с этим информация может характеризо-
ваться с точки зрения ряда качеств.
1. Полнота. Информация считается полной, если ее достаточ- но для того, чтобы принять решение. Это качество, естественно, относительно. И действительно, иногда для принятия решения приходится использовать всю доступную информацию, однако она не может быть полной. Другими словами, информация может быть более или менее полной, и чем более полна информация, тем мень- ше неопределенность.
2. Достоверность. Информация достоверна, если она не иска- жает реального положения дел. Когда люди намеренно искажают информацию или сообщают о том, чего в действительности не было или нет, страдает именно это качество. При этом люди мо- гут не лгать, просто искажая факты.
Co
временем
3. Актуальность. Информация актуальна, если она отвечает потребностям, которые имеются в данной ситуации. информация утрачивает свою актуальность. Происходит это с разной скоростью: чем более общей является информация, тем медленнее она утрачивает актуальность.
119


4. Доступность. Любая информация, необходимая для приня. тия решений, должна быть доступной. Как правило, доступность реализуется в наличии прямого доступа к носителям, на которых закреплена информация. Например, если какая-то информация постоянно необходима тому или иному работнику или подразде лению, целесообразно сделать ее доступной: работник или под- разделение не должны зависеть от того, кто предоставляет им эту информацию. Другими словами, в этом случае необходим прямой доступ к информации (базам данных, документам и т. д.).
5. Языковая ясность. Любая информация должна формулиро ваться четко и ясно. Самым ярким проявлением этого качества является то, что информация должна быть выражена на языке, понятном для ее получателя. Это касается и использования наци- онального языка, и использования определенной разновидности национального языка (специального языка, связанного с опреде ленной областью деятельности, жаргонов). Кроме того, формули- ровки должны быть достаточно простыми, чтобы получателю не приходилось прилагать слишком большие усилия в процессе вос- приятия сообщения.
В целом информацию, которая является значимой с точки зре ния функционирования организации, принято называть управлен- ческой. Управленческая информация - это совокупность сведе- ний о процессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений.
Можно выделить два типа информации с точки зрения ее вли- яния на процесс производства:
1) ситуационная информация - это информация о выполнении определенного этапа работ, необходимая для начала следую щего этапа другим подразделением; информация о возникаю- щих проблемах и отклонениях в запланированной деятельно- сти и т. д.;
2) организационная информация
информация, определяю-
щая общие правила деятельности: распределение функций, обязанности и т. д.
Кроме того, управленческая информация может быть класси- фицирована по целому ряду признаков:
а) с точки зрения назначения управленческая информация бывает одноцелевой (если она связана с решением одной
120
про ше
б) с то
nep
HO
TK
MO
Ни
B) C T
MC
фо
де
г) ст
де
M
H
H
д
Ком
числен
выдель 1) g
D
D
2)
6
3)
4)
5)


кодимая для приня. авило, доступность телям, на которых ая-то информация нку или подразде аботник или под- составляет им эту -обходим прямой м и т. д.).
жна формулиро- этого качества жена на языке, ьзования наци-
разновидности ного с опреде- ого, формули-
олучателю не процессе вос-
с точки зре- ь управлен- ость сведе- кружении, пений.
ия ее вли-
полнении
а следую- озникаю- ятельно-
еделяю- нкций,
ласси-
мация одной
проблемы)
шении
и многоцелевой (если она используется при ре- нескольких проблем);
6) с точки зрения степени готовности информация может быть
первичной (несистематизированные данные), промежуточ мой (сведения, прошедшие процесс предварительной очис можность принимать обоснованные управленческие реше- тки и систематизации) и конечной (информация дает воз
в) с точки зрения полноты информация бывает частичной (если
может использоваться только в совокупности с другой ин- формацией) или комплексной (если дает всесторонние све-
дения);
г) с точки зрения степени надежности информацию можно раз-
делить на
достоверную (если ее нельзя поставить под со-
мнение) и вероятностную (при невозможности получить надежные сведения в силу особенностей объекта, искаже- ний при передаче, заведомого распространения ложных све- дений).
Коммуникация
-
это сложный процесс, включающий много-
численные действия, которые совершают его участники. Можно выделить следующие этапы коммуникации:
1) формирование сообщения определение целей, стоящих перед отправителем, а также значимой с точки зрения этих целей информации, то есть информации, которая должна быть передана, чтобы эти цели были достигнуты. На дан- ном этапе рождается замысел сообщения, то есть определя- ется, какая информация должна быть передана, кому она будет передана, каким образом это будет сделано и т. д. Другими словами, вместе с сообщением формируется и на- мерение, план действий;
2) кодирование этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки, объединяемые в рамках одного тек- ста;
3) передача сообщения, для которой используются те или иные
каналы коммуникации;
4) декодирование
процесс расшифровки», понимания со- общения и стоящего за ним намерения;
5) обратная связь -
реакция получателя на переданную ему
информацию, которая позволяет отправителю понять, что
121


его сообщение либо было воспринято правильно или непра
вильно, либо вообще не было воспринято.
Например, нам необходимо подготовить письмо в другую орга- низацию, в котором мы должны сообщить об условиях, на кото- рых мы готовы принять поступившее из нее предложение. Снача ла мы должны решить, что именно следует сообщить, о чем не следует писать, поскольку это несущественно, а также какова бу дет композиция письма. Другими словами, мы сформируем сооб щение. Затем мы переведем наши мысли в слова и предложения, то есть напишем письмо (это этап кодирования).
1) комму 2) комму 3) комму турам Внутрен имеют места ками, межд ции связан разделение 2. Поско Можно выд вертикальн коммуника между рук жения, пр чиненному То есть все ководител никаций: Мися на р никации м двух видо ется непо и произво Горизо никами, предпола ций сост (работни
Когда письмо написано, его нужно отправить. В настоящий момент это возможно несколькими способами: по почте, по фак- су, по электронной почте и т. д.; выбор средства зависит от на- ших предпочтений, временных требований, необходимости соблю- дать нормы этикета и т. п. Таким образом мы осуществляем пере- дачу сообщения. Когда адресат получит письмо, он его прочита- ет, то есть декодирует информацию, выраженную при помощи слов («переведет значки на бумаге или экране монитора в мыс ли»). Наконец, он каким-то образом реагирует на то, что мы ему сообщили, например, высылает гневный ответ, обвиняя нас во всех смертных грехах, в частности в желании поживиться за
его счет, или просто предлагает свои условия, или соглашается с тем, что ему предложили мы. В любом случае реализуется обрат- ная связь: на ее основании мы понимаем, что наше послание было получено и воспринято. При этом нужно иметь в виду, что от- сутствие реакции также является обратной связью, поскольку отсутствие ответа обычно рассматривается как отрицатель- ный ответ. Для большинства людей это очевидно, когда они не получают ответа на письмо, то есть выступают в качестве отпра- вителя, который ожидает обратной связи; при этом они нередко удивляются, когда ответ неожиданно приходит (например, спус- тя два месяца). Однако обычно забывают о том, что на получен- ное письмо необходимо ответить гибнуть в период его зарождения. иначе любое дело может по-
Имеется несколько наиболее важных оснований, которые ис- пользуются при классификации коммуникаций.
1. В менеджменте коммуникации принято делить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации протекают между орга- низацией и ее средой. К ним можно отнести:
122
цесса. Го посколь
издержк
помогаю
деления
Диаг
чиненнь
ции, ко кальны


ьно или непра-
Другую орга- зиях, на кото- жение. Снача- ить, о чем не ке какова бу мируем сооб- редложения,
настоящий те, по фак-
исит от на- ости соблю-
ляем пере-
о прочита- и помощи ра в мыс-
о мы ему Я нас во Иться за шается с
обрат- ие было что от-
кольку атель-
они не отпра- редко спус- учен-
т по-
е ис-
ние
ога-
1) коммуникации с потребителями, коммуникации с общественностью,
3) коммуникации с государством и государственными струк-
турами.
Внутренние коммуникации
это коммуникации, которые
имеют место в рамках организации: между отдельными работни- ками, между подразделениями. Как правило, такие коммуника-
связаны с разделением.
координацией деятельности работников или под-
—
это общение
2. Поскольку любая организация иерархически организована, можно выделить следующие виды внутренних коммуникаций: вертикальные, горизонтальные и диагональные горизонтальные коммуникации. Вертикальные коммуникации между руководителем и подчиненным. К ним относятся распоря- жения, приказы, рекомендации, которые руководитель дает под- чиненному, а также отчеты, сообщение о выполнении задания, го есть все виды сообщений, которые подчиненный передает ру-
ководителю. Принято выделять два вида вертикальных комму- никаций: 1) коммуникации между подразделениями, находящи- мися на разных уровнях организационной иерархии; 2) комму- никации между руководителями и подчиненными. Выделение этих двух видов коммуникаций оправдано тем, что второй вид отлича- ется непосредственным влиянием на деятельность подчиненных и производственный процесс.
Горизонтальные коммуникации
—
это общение между работ- никами, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие. Основная задача таких коммуника- ций состоит в координировании действий различных субъектов (работников или подразделений) в рамках производственного про- цесса. Горизонтальные коммуникации играют очень важную роль, поскольку позволяют согласовывать действия при контроле за издержками, распределении ресурсов, сбыте продукции, а также помогают устанавливать равноправные отношения между подраз-
делениями.
Диагональными называют коммуникации, связывающие под- чиненных и начальников разных отделов, то есть коммуника- ции, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и верти-
кальных коммуникаций.
123


и организационными. Межличностные коммуникации связы 3. Внутренние коммуникации могут быть межличностными вают двух (или более) человек. Организационные коммуника- ции предполагают, что в коммуникации вступают две (или бо лее) группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы. К организационным относят также коммуникации, которые связывают одного человека с группой. Другими слова ми, к организационным относят такие коммуникации, при ко торых хотя бы один из участников представлен группой.
Впрочем, необходимо иметь в виду, что в организационных коммуникациях в контакт все равно вступают конкретные люди. По этой причине при противопоставлении между межличностны- ми и организационными коммуникациями необходимо исходить из того, чьи интересы представляют участники общения собственные интересы или интересы организации.
-
фор
ep
TEE
pac Оде
бы
ля
ме
He
ки
свои
Ви
MP
4. Коммуникации можно разделить на формальные и нефор мальные. Формальные коммуникации это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной струк туры, вытекают из целей, стоящих перед организацией, и уста- навливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.
Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархи- ей организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредствен- ным потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Неформаль- ные коммуникации могут быть важным источником информации для руководителя. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникаци- ях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.
В то же время неформальным коммуникациям нельзя дове- рять: любая информация, распространяемая таким образом, не редко не обладает необходимыми качествами: она может быть недостоверной (эффект «испорченного телефона»), субъективной и оценочной (поскольку в виде слухов распространяется только субъективно значимая информация), неполной (нередко эта ин-
124
д


> межличностными
муникации связы -нные коммуника- -пают две (или бо- - свои собственные е коммуникации, 1. Другими слова- никации, при ко- н группой. организационных онкретные люди.
- межличностны-
подимо исходить общения свои
-
льные и нефор- коммуникации,
ционной струк- вацией, и уста- - должностных нтах, которые одразделений. ны с иерархи- объединены в ают в любой епосредствен-
в основном
Неформаль- информации лее быстрое ммуникаци- н, важной с
ельзя дове- бразом, не- ожет быть ьективной
ся только
ко эта ин-
важным сигналом.
формация оформляется при помощи выражений «поговаривают, «вроде бы» и т. п.). К тому же слухи нередко возникают в ситуа твержденной информации. По этой причине любую информацию, распространяемую таким образом, следует тщательно проверять. дии, когда не хватает достоверной, документально или иначе под Однако не стоит при этом забывать, что такая информация может 5. С точки зрения средств общения коммуникацию подразде менной и устной речи) и невербальную (к ней относят мимику, жесты, а также разнообразные изображения, например, графи- ки, диаграммы и гистограммы).
быть
ляют на
6. Целесообразно также различать типы коммуникации в за- висимости от того, какие потребности стоят перед ее участника-
ми.
1) коммуникация может возникать в том случае, если ее ини- циатору необходима информация;
2) коммуникация может возникать в том случае, если ее ини- циатору необходимо передать информацию, требующуюся другому человеку, организации или ее подразделению; 3) коммуникация может обслуживать эмоциональные потреб- ности участников общения (например, если им необходимо выговориться или рассказать о событии, вызвавшем силь- ную эмоциональную реакцию);
4) коммуникация может быть направлена на согласование дей- ствий, на организацию совместной деятельности. В этом случае она выполняет функцию координации.
6. Коммуникации организации делят также на внутренние и
внешние.
Внутренние коммуникации играют очень важную роль как в Деятельности организации в целом, так и в деятельности ее под- разделений, а также в деятельности каждого работника.
Модель коммуникативного процесса включает в свой состав лишь двух участников - отправителя и получателя. Однако в дей- ствительности все гораздо сложнее. Это можно заметить, если не- тогда можно увидеть, что один человек связан коммуникацион- много отстраниться от конкретного акта передачи информации - ными связями со множеством других людей как принадлежащих к той же организации, так и находящихся за ее пределами (на-
125